Klantvriendelijk handelen

“Service kost niets, maar verkoopt wel!”

Een goed opgeleide medewerker beschikt over meer dan alleen vakdiploma.

Veel opdrachtgevers zijn van mening dat additionele opleidingen en trainingen onontbeerlijk zijn voor de een goede uitoefening van de taken van medewerkers met klant contact. Het eerste contact van een klant en/of een bezoeker is essentieel. Dat zelfde geldt ook voor het reageren op klachten. “Je krijgt maar één kans voor een eerste indruk.”

“Training klantvriendelijk handelen”

Deze training bestaat uit vier modules die desgewenst ook afzonderlijk of in combinatie binnen uw organisatie kunnen worden gegeven:

1. Servicegericht werken

  • Kwaliteitsvierkant;
  • Beroepscultuur en beroepshouding;
  • Piramide van Maslov;
  • Theorie communicatie;
  • Afhandeling telefoongesprekken;
  • Servicegericht werken;
  • Sociale vaardigheden;
  • Omgangsvormen;
  • Gespreksvaardigheden;
  • Werken in teams;
  • Kernkwaliteiten;
  • Omgaan met spanningen en conflicten;
  • Simulatie / rollenspel met behulp van acteur.

2. Preventieve aanpak winkeldiefstal

  • Juridische aspecten;
  • Visitatie;
  • Preventieve maatregelen;
  • Afhandelen voor de kassa;
  • Aandacht voor de klant.
  • Simulatie / rollenspel met behulp van acteur.

3. Herkennen van afwijkingen

  • Criminele risico’s;
  • Werkwijze van daders (modus operandi);
  •  Waarnemen: de mogelijkheden en onmogelijkenheden;
  • Handelend optreden bij het constateren van een afwijking;
  • Procedurele gang van zaken.

4. Omgaan met agressie en fysieke weerbaarheid

  • Vormen van agressie;
  • Agressie en lichaamstaal;
  • Voortekenen van agressie;
  • Interculturele lichaamstaal;
  • Modelwerkwijze bij confrontatie met agressieve personen;
  • Slachtofferzorg;
  • Diverse technieken die de eigen weerbaarheid vergroten (het accent ligt hierbij op het verdedigende aspect en de eigen veiligheid).

Duur van de training

Deze training neemt 4 dagen in beslag. Gedurende de eerste en tweede dag wordt de theorie behandeld. Tijdens de derde dag wordt het onderdeel fysieke weerbaarheid uitgevoerd. Tijdens de afsluitende vierde dag van de training worden praktijkcases nagespeeld met inzet van een professionele acteur/actrice.